Gerade wenn Sie glauben, dass die Erwartungen der Verbraucher an den Kundenservice nicht noch höher werden können, steigen sie doch noch weiter: In einer aktuellen Studie von Metrigy gaben 38 % der Verbraucher an, dass sie die Geschäftsbeziehung zu einem Unternehmen beenden würden, wenn sie nur eine schlechte Erfahrung machen.

Wenn Sie in Erwägung ziehen, in neue Tools und Technologien zu investieren, um die Art von CX zu bieten, die Ihre Kunden erwarten und verdienen, befinden Sie sich in guter Gesellschaft. Laut einer neuen Studie von Metrigy haben 47 % der Unternehmen bereits Projekte zur CX-Transformation abgeschlossen und planen weitere, während bei weiteren 20 % gerade die erste CX-Transformation durchgeführt wird. Sie führen Analysen ein, stellen neue Self-Service-Optionen bereit, ermöglichen Kunden die Bildschirmübertragung und vieles mehr. Vor allem aber integrieren sie KI.

KI-Tools für CX haben in den letzten ein bis zwei Jahren ein neues Niveau an Leistungsfähigkeit und Ausgereiftheit erreicht. Sie ersetzen menschliches Personal nicht und sollen dies auch nicht. Sie können jedoch die Fähigkeiten Ihrer Angestellten sinnvoll ergänzen, sodass diese effizienter arbeiten können und mehr Zeit für Kunden haben – sei es zur Lösung komplexer Probleme oder zur Entwicklung neuer Geschäftsbeziehungen.

Das Problem? Das Angebot an Tools ist riesig. Für jede Anforderung gibt es eine maßgeschneiderte, KI-gestützte Lösung. Angesichts der zahlreichen „tollen“ Angebote auf dem Markt kann es verlockend sein, sie nacheinander auszuprobieren, in der Hoffnung, dass sie all Ihre CX-Herausforderungen lösen – von Engpässen bei der Telefonanlage über mangelnde Transparenz bei der Leistung bis hin zu Angestellten, die durch das Beantworten von Routinefragen im Chat am Rande der Erschöpfung stehen. (Man kann Kunden an einem Tag nur eine begrenzte Anzahl von Malen auf die Rückgabebedingungen hinweisen, bevor man langsam den Verstand verliert.)

Wenn Sie jedoch nacheinander einzelne KI-Lösungen einführen, kann dies die CX tatsächlich verschlechtern statt verbessern, insbesondere wenn Sie bereits mit isolierten Systemen arbeiten. Sehen wir uns die Details an, um einen besseren Weg zu finden.

1. Unzusammenhängende Systeme verringern die Leistung.

Sofern Sie kein Großunternehmen sind – und vielleicht sogar dann –, nutzen Sie vermutlich eine Vielzahl unterschiedlicher Systeme für den Kundenservice. Vielleicht haben Sie mit grundlegenden Komponenten begonnen, wie Telefonie und E-Mail, und dann weitere Kanäle hinzugefügt, etwa SMS, soziale Medien und Live-Chat, sobald diese verfügbar wurden oder Ihr Unternehmen gewachsen ist. Jede einzelne wurde mit einem zum jeweiligen Zeitpunkt überzeugenden Angebot eingeführt. Doch kombiniert ergibt sich daraus die perfekte Formel für mittelmäßigen Service. Hier sind die Gründe:

• Der „Drehstuhl-Effekt“. Ohne eine einheitliche Plattform müssen Angestellte ständig zwischen verschiedenen Systemen wechseln. Dies kostet Zeit und führt zu Wartezeiten für Kunden.
• Isolierte Daten. Separate Systeme können keine gemeinsamen Daten nutzen und isolierte KI-Tools können nicht miteinander kommunizieren. Das bedeutet, dass Ihre Teams Kundeninformationen aus unterschiedlichen Quellen zusammensuchen und kopieren müssen. Das ist nicht nur zeitaufwändig, sondern birgt auch ein extrem hohes Risiko für menschliche Fehler.
• Man sieht den Wald vor läuter Bäumen nicht. Ohne einen umfassenden Überblick über das Zusammenspiel Ihrer verschiedenen Systeme ist es nahezu unmöglich, die CX-Leistung insgesamt zu überwachen, zu evaluieren oder gezielt zu verbessern.

Nicht zu vergessen sind die finanziellen Aspekte: Mit einer Vielzahl einzelner Systeme zahlen Sie Lizenzgebühren für mehrere Tools, die dieselben Aufgaben erledigen könnten wie eine einzige, integrierte Plattform – und das meist kosteneffizienter.

2. Nachträglich eingeführte KI führt zu fragmentierter CX.

Ein wesentlicher Vorteil von KI ist die Fähigkeit, Daten automatisch zu erfassen und genau dann bereitzustellen, wenn Ihr Team sie benötigt – so können Ihre Angestellten besseren Service in Echtzeit bieten. KI-Funktionen für Telefonanlagen können beispielsweise Anrufe sofort transkribieren und zusammenfassen. Wenn derselbe Kunde erneut anruft – voilà: Jede Person, die den Anruf entgegennimmt, kann unmittelbar auf wichtige Daten und vergangene Interaktionen zugreifen, sodass der Kunde seine Situation nicht wieder vollständig erläutern muss. Der Kunde wird sofort erkannt und individuell betreut. Dies ist das Kundenerlebnis, das Loyalität aufbaut und die Kundenzufriedenheit steigert.

Doch was passiert, wenn derselbe Kunde stattdessen per Webchat Kontakt aufnimmt? Verfügen Sie für diesen Kanal über ein separates, isoliertes KI-Tool, entsteht ein Problem. Natürlich kann Ihr Chatbot den Anruf einstufen, indem er grundlegende Fragen beantwortet und die Anfrage an die richtige Person weiterleitet. Er kann grundlegende Kundeninformationen erfassen, etwa Kontaktdaten oder Bestellnummern. Aber er kann nicht auf die Informationen zugreifen, die am Vortag (oder im Vormonat oder im Vorjahr) über einen anderen Kanal erfasst wurden, geschweige denn diese an menschliche Angestellte weiterleiten. Die Kunden stehen wieder am Anfang und müssen ihre Situation oder frühere Einkäufe erneut vollständig darlegen. Das ist zeitintensiv und frustrierend – sowohl für den Kunden als auch für die Angestellten, die helfen wollen.

Ein weiteres Ergebnis eines so fragmentierten Erlebnisses ist eine Schwächung Ihrer Marke. Erhalten Kunden über einen Kanal einen hervorragenden Service, über einen anderen jedoch nur einen unterdurchschnittlichen, entsteht der Gesamteindruck einer Marke, bei der die eine Hand nicht weiß, was die andere tut. Kommen noch unterschiedliche Stimmen und Tonlagen – etwa ein fröhlicher, freundlicher Chatbot und ein förmlicher, geschäftsmäßiger KI-Empfangsassistent – hinzu, wirkt es, als würde Ihre Marke eine Identitätskrise durchleben. Das beste Markenerlebnis ist eines, das über sämtliche Kontaktpunkte hinweg konsistent und vorhersehbar bleibt. Dies lässt sich kaum erreichen, wenn Sie viele verschiedene Tools nutzen.

3. Je mehr Systeme Sie haben, desto höher die Risiken.

In fragmentierten Systemen und nachträglich eingeführten Tools verbergen sich betriebliche Risiken, die von vielen Unternehmen im Vorfeld nicht berücksichtigt werden. Sie können Sie Geld kosten, Kunden verprellen und Sie daran hindern, mit der Weiterentwicklung der CX-Technologie Schritt zu halten.

• Das Risiko von fehlenden Gliedern in der Kette. Je mehr Systeme Sie einsetzen, desto mehr potenzielle Fehlerquellen entstehen. Fällt ein einzelnes Tool aus, gibt es kein Backup, sondern Ausfallzeiten, lange Wartezeiten und Chaos.
• Das Risiko mangelnder Datensicherheit. Wenn Sie mehrere Systeme zur Kundendatenerfassung nutzen und diese an verschiedenen Stellen speichern, haben Sie ein entsprechend höheres Risiko für Sicherheitsprobleme und Datenpannen.
• Das Risiko unzuverlässiger Angestellter. Wenn Sie zwar einige Formen der Kundenkommunikation unterstützen, andere jedoch nicht, besteht immer die Gefahr, dass Angestellte auf eigene Faust handeln und von ihren privaten Geräten aus SMS schreiben oder anrufen, um die Lücken zu schließen. Die von ihnen erfassten Informationen verbleiben bei ihnen und werden nicht teamübergreifend weitergegeben. Verlässt dann eine dieser Personen das Unternehmen, geht deren Wissen ebenfalls verloren.
• Das Risiko mangelnder Flexibilität. Sollten Sie künftig weitere CX-Tools oder -Kanäle hinzufügen wollen – darunter auch solche, die heute noch nicht existieren –, gibt es keine Garantie, dass diese dann als Einzelmodule verfügbar sind oder sich leicht in Ihre bestehenden Systeme integrieren lassen. Im schlimmsten Fall sind Sie gezwungen, doppelte Lösungen zu kaufen, zahlen mehr als nötig oder verpassen neue Möglichkeiten für die Kundeninteraktion.

Gründe dafür, dass eine einheitliche Plattform die bessere Wahl ist

Es ist offensichtlich, dass ein fragmentierter Ansatz bei CX mit nachträglich eingeführten KI-Tools gerade für schnell wachsende Unternehmen zahlreiche Risiken und Nachteile birgt. Die bessere Entscheidung ist die Investition in ein einziges, einheitliches CX-System, das sämtliche Kanäle der Kundenkommunikation vereint, KI an jedem Kontaktpunkt nutzt und sich nahtlos in andere Systeme wie Salesforce, HubSpot, ZenDesk und Google integrieren lässt. Eine einheitliche, KI-gestützte Plattform bedeutet Folgendes:

• Konsistenter Kontext. Eine einzige Plattform bündelt Daten und Erkenntnisse aus jeder Interaktion – von Sprachanrufen über Webchats bis hin zu SMS und darüber hinaus. Kunden müssen sich nie wiederholen. Stattdessen profitieren sie von einem personalisierten Erlebnis und schnelleren Lösungen – unabhängig davon, wie sie mit Ihnen in Kontakt treten.
• Leistungsüberwachung. KI-gestützte Überwachung an allen Kontaktpunkten ermöglicht Berichterstattung und Analysen in Echtzeit sowie unmittelbare Transparenz in Bezug auf Trends bei der Kundenstimmung, auf Antwortzeiten und die Leistung von Teams sowie einzelnen Teammitgliedern. Auf Basis dieser Erkenntnisse können Sie gezielte Maßnahmen ergreifen, um Ihre CX zu optimieren – etwa durch zusätzliche Schulungen oder Anpassung Ihrer Kommunikation.
• Leistungsstarke Angestellte. Eine einzelne CX-Plattform mit integrierten KI-Tools für alle Mitarbeitenden kann die Leistung Ihres Teams deutlich steigern und die Arbeit zugleich erfüllender machen. Da KI grundlegende Informationen erfasst, Routineaufgaben automatisiert, nächste Schritte empfiehlt, Nachrichtenentwürfe erstellt und vieles mehr, können Ihre Angestellten zuverlässiger und effizienter arbeiten. So bleibt ihnen auch mehr Zeit, um Kundenbeziehungen zu stärken, die Kundenzufriedenheit zu verbessern und Loyalität zu fördern.

Tappen Sie nicht in die Falle von Einzellösungen und nachträglich eingeführter KI. Erfahren Sie, warum eine All-in-One-CX-Plattform wie GoTo Connect CX Complete die beste Option für ein herausragendes Kundenerlebnis darstellt. Kontaktieren Sie uns, um eine praktische Demo zu erhalten.