Ein hervorragender Support ist heutzutage ein wichtiger Faktor, der erfolgreiche Unternehmen auszeichnet. Kund:innen erwarten heute einen personalisierten und jederzeit verfügbaren Support über ihre bevorzugten Kanäle. Aus diesem Grund hat die Integration von KI in den Support die Art und Weise, wie Unternehmen ihre Kunden betreuen, entscheidend verändert.

KI für den Support hat sich von einem Automatisierungstool für Workflows zu einem Treiber wertvoller Kundeninteraktionen entwickelt. Dies repräsentiert eine strategische Verlagerung hin zu proaktiverem Support, bei dem Kundenkontakt-Teams mit intelligenten Tools ausgestattet werden, die die Bedürfnisse der Kund:innen vorhersehen.

Tatsächlich zeigen Untersuchungen, dass KI-Software die Kundenzufriedenheit um 20 % erhöht. KI soll laut diesen Studien menschliche Agent:innen nicht ersetzen, sondern ihnen die Möglichkeit geben, sich auf hochwertige, empathiegestützte Aufgaben zu konzentrieren, was zu einem schnelleren, personalisierteren Service führt.

Die Implementierung von KI allein ist jedoch nicht genug. Um den Wert von KI zu maximieren, ist es wichtig zu verstehen, wo sie Ihren Support am besten unterstützen kann.

KI hat das Potenzial, die Erfahrungen sowohl für Kund:innen als auch für Support-Teams zu verbessern. Hier sind einige der Bereiche, in denen Sie den größten Nutzen bringt: 

1. Mehr Effizienz durch den Einsatz von KI bei Routineaufgaben 

Die Verwaltung von Kundenkommunikationsplattformen kann schnell überwältigend werden, besonders in größeren Unternehmen. KI-gestützte Verwaltungstools erleichtern dies, indem sie Effizienz und Klarheit in den Arbeitsalltag bringen. 

Durch die Integration dieser Tools in die Plattformen, die Teams bereits nutzen, helfen sie Admins, die richtigen Ressourcen zu finden, Probleme schneller zu beheben und weniger Zeit für die manuelle Verwaltung aufzuwenden. Weniger Zeit für Admin-Aufgaben bedeutet, dass die Teams Zeit haben, sich auf den persönlichen und sinnvollen Umgang mit Kund:innen zu konzentrieren. 

2. Mit KI-Chatanalysen die Stimmung der Kund:innen verstehen

Supportagent:innen müssen in Echtzeit Probleme lösen und gleichzeitig die Emotionen der Kund:innen verstehen. Das Erkennen dieser Emotionen ist wichtig, um die richtige Antwort zu geben und relevanten Support zu leisten. 

KI-Chat-Analyse hilft Agent:innen, den Tonfall von Nachrichten zu bewerten und Kundenreaktionen aus Live-Chats und historischen Daten einzuschätzen. Dieses Tool vergibt Stimmungsbewertungen und erstellt in Echtzeit Zusammenfassungen von Chat-Interaktionen. 

Diese schnellen Einblicke in die Stimmung der Kund:innen helfen Agent:innen, ihre Antworten bei Interaktionen anzupassen und Probleme proaktiv zu lösen, bevor sie eskalieren. Die Stimmungsanalyse hilft Teams mit Kundenkontakt auch, Bereiche mit Schulungs- und Verbesserungsbedarf zu identifizieren. 

3. Antworten mit personalisierten Nachrichten verfeinern 

Da die Erwartungen an Geschwindigkeit und Personalisierung steigen, stehen die Supportteams unter dem Druck, schnell zu reagieren, ohne die Qualität zu beeinträchtigen. Schnelle und personalisierte Antworten sind in Kanälen wie Chat und E-Mail zur Norm geworden. 

KI-gesteuerte Messaging-Assistenten können diese Erwartungen erfüllen, indem sie automatisch personalisierte Nachrichten auf der Grundlage des Interaktionsverlaufs und der Präferenzen der jeweiligen Kund:innen erstellen, die zudem vordefinierten Richtlinien zu Ton und Stil entsprechen. 

Dies minimiert die Wartezeiten und sorgt dafür, dass die Antworten der Agent:innen auf die individuellen Bedürfnisse der Kund:innen abgestimmt sind. 

4. Post-Interaktions-Prozesse mit Zusammenfassungen und Transkriptionen optimieren

Die Durchsicht langer Gesprächsprotokolle oder Besprechungsaufzeichnungen kostet Zeit, die Teams oft nicht haben. KI für den Support beschleunigt diesen Prozess, indem sie diese Gespräche in klare, nützliche Insights umwandelt. 

KI-generierte Zusammenfassungen von Anrufen helfen dem Team, fundierte Entscheidungen zu treffen, indem sie wesentliche Punkte aus langen Gesprächen hervorheben, präzise Aktionspunkte und nächste Schritte erstellen und eine nahtlose Übergabe zwischen den Teammitgliedern gewährleisten. 

Bei Kundenanrufen hilft die KI-Transkription Agent:innen dabei, den Überblick zu behalten, indem sie genaue und durchsuchbare Aufzeichnungen zu jeder Interaktion erstellt. Der einfache Zugriff auf vergangene Gespräche unterstützt die Einhaltung von Vorschriften, verbessert Schulungen und macht das Performance-Tracking effizienter. 

5. Skalierbarer Kundenservice mit KI-gestützten Begrüßungen  

Der erste Eindruck zählt. Wenn sich die Begrüßung veraltet oder inkonsistent anfühlt, nehmen Kund:innen das Unternehmen möglicherweise als unprofessionell oder unzureichend detailorientiert wahr. 

Damit jedes Gespräch mit dem richtigen Ton beginnt, können Sie mit KI-gestützten Begrüßungen bei jeder Kundeninteraktion ein konsistentes und professionelles Markenerlebnis schaffen. Mit fortschrittlicher Text-to-Speech-Technologie erstellt dieses KI-gesteuerte Tool Audio-Begrüßungen in Ihrer gewählten Sprache und Ihrem Tonfall, die zu Ihrem Messaging passen. 

Die Vorteile von KI für den Support

KI verändert die Arbeitsweise von Support-Teams und die Serviceerfahrung von Kund:innen immer weiter. Die Wirkung der KI wird dann deutlich, wenn sie echte Bedürfnisse unterstützt und zu besseren Geschäftsergebnissen beiträgt.

Mehr Effizienz und Produktivität 

 KI kann operative Engpässe im Support reduzieren, indem sie Routineaufgaben übernimmt und Informationen leicht für Agent:innen zugänglich macht. Laut Hubspot kann KI die Produktivität von Agent:innen um bis zu 30 % steigern – Supportagent:innen können also mehr Interaktionen bei gleichbleibender Servicequalität bearbeiten.

Das zeigt, dass KI im Support dazu beiträgt, dass Agent:innen weniger Zeit mit der Suche nach Antworten oder der Navigation durch manuelle Prozesse verbringen und sich mehr auf die Bedürfnisse der Kund:innen konzentrieren können. Mit diesen Tools können auch die Supervisor:innen des Contact-Centers bei Bedarf eingreifen und sich frühzeitig um komplexe Kundenprobleme kümmern. Dies führt zu effizienteren Teams und besseren Ergebnissen in Schlüsselmetriken wie Erstkontaktlösung und Kundenzufriedenheit.

Personalisierung im großen Umfang

KI im Support hilft Teams, maßgeschneiderte Lösungen zu liefern, die den individuellen Bedürfnissen der Kund:innen entsprechen. Durch die Analyse von Verhaltensmustern und Daten aus vergangenen Interaktionen kann die KI Antworten vorschlagen, die auf individuelle Vorlieben und den jeweiligen Kontext abgestimmt sind. Dies ermöglicht außerdem einen vorausschauenden Support und eine proaktive Kontaktaufnahme, in der die Bedürfnisse der Kund:innen vorhergesehen werden, bevor sie danach fragen. Dies schafft eine ansprechendere, relevante Erfahrung, die die Loyalität und die allgemeine Zufriedenheit steigert.

Niedrigere Betriebskosten

KI bietet eine kosteneffiziente Möglichkeit, die Kundenbetreuung zu optimieren, indem sie den manuellen Arbeitsaufwand reduziert und eine schnellere Lösung schon beim ersten Kontakt ermöglicht. Fast 25 % aller Unternehmen berichten von messbaren Kosteneinsparungen nach der Einführung von KI, vor allem aufgrund der verbesserten Effizienz und der niedrigeren Abhängigkeit von manuellen Aufgaben. Dank weniger Eskalationen und kürzerer Bearbeitungszeiten können Teams effizienter arbeiten, ohne dass dabei die Servicequalität beeinträchtigt wird.

Skalierbarkeit und Anpassungsfähigkeit 

KI ermöglicht es Supportteams, mit schwankender Nachfrage umzugehen, ohne dass die Personalkosten steigen, wenn das Unternehmen wächst oder saisonale Abweichungen zu bewältigen sind. Sie ermöglicht es Contact-Centern, eine gleichbleibende Servicequalität zu schaffen, und unterstützt die Expansion auf neue Kanäle und Sprachen, ohne dass wesentliche Änderungen an der Infrastruktur erforderlich sind. Außerdem lernen diese KI-Systeme ständig dazu und passen sich an, was sie langfristig zu einem wertvollen Asset für den Support macht.