Ein Contact-Center ist eine Customer-Experience-Plattform, die Sie bei der Verwaltung der Kundenkommunikation über eine Reihe verschiedener Kanäle unterstützt, beispielsweise Anrufe, SMS, Chat oder Social Media.

Heute können Contact-Center-Technologien in der Cloud gehostet und auf jedem Gerät mit Internetanschluss bereitgestellt werden – eine Lösung, die als „Contact-Center-as-a-Service“ (CCaaS) bezeichnet wird. Der CCaaS-Anbieter übernimmt alle Aufgaben, die mit dem Kauf von Hardware und der Aktualisierung der Software verbunden sind. Das Outsourcing dieser Aufgaben spart viel Zeit und Geld. Die Kunden des Anbieters zahlen nur für die in Anspruch genommenen Dienste und nichts weiter. Es muss kein Rechenzentrum gekauft, konfiguriert, gekühlt und gesichert und kein Support dafür geleistet werden.

Der Anbieter der Contact-Center-Software hat Zugang zu praktisch unbegrenzter Rechenleistung in der Cloud und die Installation und der Support der CCaaS-Software sind ganz einfach. Kund:innen können den Umfang der Serviceleistung flexibel an die aktuellen Geschäftsbedingungen anpassen und IT-Teams verwalten eine einzige Administrationsoberfläche mit unkomplizierten Self-Service-Funktionen. Diese Plattform ist zuverlässig und sicher und wird rund um die Uhr von dedizierten Supportteams unterstützt – und das alles zu einem erschwinglichen Preis.

Dies bringt wachsende Unternehmen in puncto Kundenservice auf Augenhöhe mit global agierenden Unternehmen und bietet Vertriebsteams Daten und zeitsparende Tools, um mehr Umsatz zu generieren.

Immer mehr Führungskräfte von Unternehmen erkennen, dass Contact-Center-Technologien eine bessere Möglichkeit bieten, über Sprache, Text, Video und andere Kanäle mit ihren Kund:innen zu interagieren. Wachsende Unternehmen brauchen Callcenter-Tools, die ihnen helfen, sich von der Konkurrenz abzuheben und von den flexiblen Arbeitsweisen der Zukunft zu profitieren. Glücklicherweise müssen sie nicht mehr die Kosten und die Komplexität eines herkömmlichen Callcenters tragen. Alles, was sie brauchen, ist jetzt in der Cloud verfügbar.

Welche wichtigen Vorteile bringen cloudbasierte Contact-Center-Lösungen mit sich?

Das richtige cloudbasierte Contact-Center kann Ihrem Unternehmen ganz neue Erfolgsperspektiven eröffnen. Dies sind einige der beliebtesten Contact-Center-Funktionen:

• Warteschlangen-Weiterleitung optimiert Anrufe und verbessert die Effizienz.
• Rückruf von Anrufern in der Warteschlange unterstützt Sie beim Rückrufen von Kund:innen und verbessert die Customer Experience.
• Rufgruppen ermöglichen das Anklingeln mehrerer Telefone, wenn eine einzelne Nummer gewählt wird.
• Analysen helfen Ihnen dabei, die Effektivität von Berater:innen zu messen, Probleme zu antizipieren und die leistungsstärksten Mitarbeitenden zu identifizieren.
• SMS-Nachrichten ermöglichen textbasierte Kundenkommunikation anstelle von Sprachanrufen.
• Künstliche Intelligenz verbessert die Customer Experience (CX), steigert die Produktivität und fördert die datengestützte Entscheidungsfindung.
• Informationen über verpasste Anrufe helfen Ihnen dabei, Möglichkeiten zur Serviceverbesserung zu erkennen.
• Wählprogramm für ausgehende Anrufe automatisiert und beschleunigt Verkaufsanrufe.
• Echtzeit-Dashboards ermöglichen die Anzeige von Sprechdauer, Wartezeit und Verfügbarkeit der Berater:innen.
• Einfaches Umschalten erlaubt den nahtlosen Wechsel zwischen Sprachanrufen, SMS, Video und Chat.
• Automatische, voraufgezeichnete Nachrichten können abgespielt werden, wenn der Anruf bei der Voicemail landet.

Was ist der Unterschied zwischen einem herkömmlichen und einem cloudbasierten Contact-Center?

Ein herkömmliches Contact-Center erfordert ein Rechenzentrum vor Ort, dessen Wartung viel Zeit, Fachwissen und Geld kostet. Vor Jahren waren Contact-Center-Technologien aufgrund dieser Einschränkungen für die meisten kleinen Unternehmen unerschwinglich.

In der Vergangenheit haben Unternehmen herkömmliche Contact-Center eingerichtet, um mit sehr vielen Kund:innen und Interessent:innen zu kommunizieren. Ganze Reihen von Mitarbeitenden starrten auf Computerbildschirme und beantworteten den ganzen Tag lang Anrufe. Vertriebsmitarbeitende riefen gewissenhaft ihre vielversprechendsten Interessent:innen an. Technologie-Experten verbrachten Monate mit der Installation von Rechenzentren und der Bereitstellung spezieller Contact-Center-Software für Unternehmen. Bei einer Vergrößerung des Unternehmens musste zusätzliche Hardware gekauft werden, während eine Verkleinerung bedeutete, dass voll funktionsfähige Geräte Staub ansetzten. Das war kostspielig, zeitaufwendig und kompliziert, aber notwendig. Kund:innen hatten Bedürfnisse und Unternehmen, die diese nicht erfüllen konnten, verloren diese Kund:innen an die Konkurrenz.

Zum Glück gehört das alles der Vergangenheit an – und Mitarbeitende in Contact-Centern haben mehr Möglichkeiten, von zu Hause aus oder im Büro zu arbeiten, da Unternehmen verstärkt von der Leistungsfähigkeit, Skalierbarkeit und Flexibilität cloudbasierter Contact-Center-Lösungen Gebrauch machen. Diese Verlagerung wurde möglich, weil eine einzige, in der Cloud gehostete Anwendung alle wesentlichen Funktionen eines herkömmlichen Contact-Centers ausführen kann – und mehr. Diese Lösung, die innerhalb eines Tages installiert werden kann und so konzipiert ist, dass sie für praktisch jedes wachsende Unternehmen erschwinglich ist, wird vom Contact-Center-Anbieter Ihres Vertrauens gehostet und gewartet, sodass Sie sich wieder auf das Wesentliche konzentrieren können – Ihre Arbeit. Mit einer flexiblen cloudbasierten Lösung können Sie jederzeit von überall aus Ihre beste Arbeit leisten, sei es vor Ort, von zu Hause aus oder in einem Hybridmodell.

Immer mehr Führungskräfte von Unternehmen erkennen, dass Contact-Center-Technologien eine bessere Möglichkeit bieten, über Sprache, Text, Video und andere Kanäle mit ihren Kund:innen zu interagieren. Wachsende Unternehmen brauchen Callcenter-Tools, die ihnen helfen, sich von der Konkurrenz abzuheben und von den flexiblen Arbeitsweisen der Zukunft zu profitieren. Glücklicherweise müssen sie nicht mehr die Kosten und die Komplexität eines herkömmlichen Callcenters tragen. Alles, was sie brauchen, ist jetzt in der Cloud verfügbar.

1. Verbesserung und Optimierung des Kundenservice

Cloudbasierte Contact-Center-Software vereinfacht die Kundenkommunikation und hilft Berater:innen, die Beziehungen zu Kund:innen zu pflegen. Diese Software kann Folgendes leisten:

• Eingehende Anrufe über ein Sprachoptionsmenü weiterleiten, in dem Kund:innen eine Vorauswahl für Budget, Region oder Immobilientyp treffen können.
• Verschiedene Kontaktmöglichkeiten festlegen, um Kund:innen die Möglichkeit zu geben, via Textnachricht zu kommunizieren.
• Kunden die Möglichkeit geben, in der Warteschleife um Rückruf zu bitten, wenn der Berater Zeit hat, mit ihnen zu sprechen, um die Wartezeit zu minimieren.
• Rufgruppen im Büro einrichten, sodass mehrere Telefone klingeln, wenn der gewünschte Empfänger einen Anruf nicht entgegennimmt.
• Informationen über verpasste Anrufe bereitstellen, damit die Berater:innen wissen, ob aktuelle oder potenzielle Kund:innen versucht haben, sie zu erreichen.

Cloudbasierte Contact-Center ermöglichen es Berater:innen, mit mehr Kund:innen zu sprechen, einen persönlicheren Service zu bieten und sicherzustellen, dass jeder Anruf die Kund:innen ihrem neuen Zuhause näherbringt. Kund:innen, die sich an exzellenten Service erinnern, werden Ihr Unternehmen weiterempfehlen und Ihnen so dabei helfen, neue Kund:innen zu gewinnen. Diese Vorteile von Contact-Centern unterstreichen auch die Ergebnisse unserer Untersuchung über die Erwartungen kleiner Unternehmen bei der Einführung einer neuen Contact-Center-Software:

• 62 % der Umfrageteilnehmer:innen erwarten eine Verbesserung der Kundenbeziehungen.
• 55 % der Befragten erhoffen sich eine Steigerung der Effizienz.
• 52 % erwarten eine Umsatzsteigerung.

Diese Arten von Interaktion können einen tiefgreifenden Einfluss auf die Kundenzufriedenheit haben, insbesondere für kleine Unternehmen in umkämpften Märkten. Durch die Vorwegnahme von Kundenproblemen wie Wartezeiten und verpasste Anrufe und den Einsatz von Technologien zur Entspannung der Situation können sich kleinere Unternehmen als aufmerksam und reaktionsschnell positionieren. Contact-Center helfen dabei, Ressourcen zu verwalten und den Ruf zu pflegen, und sie sind einfach besser fürs Geschäft.

2. Messung der Leistung von Berater:innen

Cloudbasierte Contact-Center-Software bietet die folgenden Funktionen:

• Überwachung der Kennzahlen zum Anrufablauf, darunter die Anzahl der Kund:innen in der Warteschlange, die durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit und die durchschnittliche Sprechdauer
• Echtzeit-Überblick über die Aktivitäten der Berater:innen und die Erstellung detaillierter Berichte über deren Effektivität
• Aufzeichnung von Anrufen und Erstellung von Transkripten, um Einblicke in die Best Practices und Beispiele erfolgreicherer Sachbearbeiter:innen zu erhalten
• Senden von SMS-Nachrichten an Kund:innen, die vor dem Kontakt mit den Berater:innen aufgelegt haben, mit Verweis auf die FAQ auf der Webseite
• Skalierung mit dem Unternehmen und Anpassbarkeit an saisonale Bedürfnisse

Manager-Funktionen wie „Mithören“ und „Flüstern“ für die Schulung von Berater:innen, deren Leistung gemäß der neuesten Analyseberichte zu wünschen übrig lässt Tools für die Berichterstattung, die Berater:innen darüber informieren, wer trotz langer Anrufdauer nicht in der Lage war, Anfragen zu lösen oder Supporttickets zu schließen Und Analysedaten, die zeigen, wer die beste (bzw. die schwächste) Leistung zeigt und wie der Kundenservice weiter verbessert werden kann

Unsere Untersuchung zeigt, dass Unternehmen noch viel mehr tun können, um auf die Leistung ihrer Contact-Center-Mitarbeitenden einzuwirken. Ergebnisse der Mitarbeiterbefragung:

• 53 % überprüfen regelmäßig die Geschäftskennzahlen.
• 40 % halten regelmäßige Coaching-Sitzungen ab.
• 35 % nutzen Analysetools für Sachbearbeiter.
• 27 % hören Anrufe mit.
• 18 % haben kein Leistungsmanagement.

Jeder Anruf ist eine Chance, Wiederholungskäufe zu fördern oder Kund:innen zu vergraulen. Contact-Center-Software bietet Manager:innen und Führungskräften gruppierte, transparente und segmentierte Analysen sowie brandneue Berichtsfunktionen für verwertbare Einblicke. All dies kann dazu beitragen, die Kundenzufriedenheit zu verbessern und den generierten Umsatz zu steigern.

3. Verbesserung der ausgehenden Anrufe des Vertriebsteams

Cloudbasierte Contact-Center haben spezielle Funktionen für ausgehende Anrufe. Dazu zählen:

• Automatisches Wählprogramm für ausgehende Anrufe, das das manuelle Suchen und Eintippen von Telefonnummern überflüssig macht
• Vorabaufzeichnung von Nachrichten durch Berater:innen und automatische Übermittlung an Interessent:innen und Kund:innen, wenn der Anruf bei der Voicemail landet
• Wechsel von SMS-Nachrichten zu Sprachanrufen bei vielversprechenden Leads

Unsere Untersuchung hat ergeben, dass Vertriebsmitarbeitende durch den Einsatz der automatischen Wählfunktion täglich wesentlich mehr Anrufe tätigen können. Mehr als ein Drittel der Unternehmen, die Contact-Center-Lösungen einsetzen, haben diese Technologie bereits implementiert, aber fast zwei Drittel der befragten Führungskräfte nutzen dieses Tool noch nicht zur Verbesserung der Effizienz und Produktivität ihrer Mitarbeitenden. Jede Fachkraft in diesem Bereich wird Ihnen bestätigen, dass Vertrieb ein Zahlenspiel ist. Wenn man mit mehr Leuten spricht, erzielt man auch mehr Ergebnisse. Automatisches Wählen ist eine Möglichkeit, Vertriebsmitarbeitende zu entlasten, sodass sie mehr Zeit mit Verkaufen und weniger mit Telefonieren verbringen können.

4. Verbesserte Produktivität

Cloudbasierte Contact-Center mit einem umfangreichen Portfolio an Tools können hybride Mitarbeitende sowohl im Homeoffice als auch im Büro unterstützen. Die Vorteile von Contact-Center-Software:

• Ermöglicht Konnektivität für alle Mitarbeitenden, sei es auf ihren Smartphones, Tablets oder PCs Macht die Beschaffung und Wartung von Hardware für Rechenzentren überflüssig
• Geringe Bandbreitenanforderungen und hohe Zuverlässigkeit mit einer Verfügbarkeit von 99,999 %, sodass Mitarbeitende im Büro oder zu Hause mit einem weniger leistungsfähigen Breitbandanschluss dennoch ihre anstehenden Aufgaben erledigen können
• CCaaS-Softphone-Funktionen mit leicht zugänglichen Features und sicherer Anmeldung Ortsunabhängiges Arbeiten für Mitarbeitende, ohne Geräte hin und her transportieren zu müssen
• Nahtlose Integration in führende Plattformen für Unified Communications (UC) und Customer Relationship Management (CRM), sodass alle Kundendaten über eine einzige Benutzeroberfläche zugänglich und einsehbar sind

Eine leistungsstarke Contact-Center-Plattform macht es Ihnen viel einfacher, flexible Arbeitszeiten einzuführen und Mitarbeitende im Homeoffice zu unterstützen. Mitarbeitende profitieren von einer höheren Arbeitszufriedenheit, während ihre Vorgesetzten Produktivitätssteigerungen verzeichnen. Das macht es einfacher, gute Mitarbeitende einzustellen, bei denen die Wahrscheinlichkeit geringer ist, dass sie zur Konkurrenz abwandern. Die Fluktuation der Mitarbeitenden geht zurück, sodass es einfacher ist, die Gehaltskosten über einen längeren Zeitraum hinweg zu prognostizieren. Die Umfrage unter wirtschaftlichen Führungskräften spiegelt den Wunsch nach einer benutzerfreundlichen, cloudbasierten Software wider:

• 91 % geben an, dass eine schnelle Bereitstellung kritisch oder sehr wichtig ist.
• 84 % erklären, dass eine einfache Bereitstellung mit minimalen technischen Kenntnissen wichtig ist.

Natürlich eignen sich einige Tätigkeiten besser für Telearbeit als andere. Aber Arbeitgeber, deren Mitarbeitenden überall erfolgreich und produktiv arbeiten können, solange sie über ein internetfähiges Gerät verfügen, werden mit ziemlicher Sicherheit bessere Talente gewinnen und für die Zukunft an sich binden.

Jedes Unternehmen muss die Contact-Center-Technologie wählen, die am besten zu seiner Zukunftsvision passt. Funktionen, Kosten und Vorteile sollten sorgfältig gegen die verfügbaren Ressourcen und die aktuelle Marktsituation abgewogen werden. Mit der richtigen cloudbasierten Contact-Center-Softwarewird der Geschäftsbetrieb einfacher und kostengünstiger. Kundeninteraktionen führen zu Weiterempfehlungen statt zu Ärger. Supportteams verbringen mehr Zeit damit, Kunden zu helfen, und weniger Zeit damit, mit Software zu kämpfen. Vertriebsmitarbeitern stehen Tools zur Verfügung, die es ihnen ersparen, sich mit der Technologie auseinanderzusetzen, und ihnen helfen, bei dem erfolgreich zu sein, was sie am besten können. Diese Kräfte haben das Potenzial, zu addieren und zu subtrahieren: Sie steigern den Umsatz und verringern gleichzeitig Reibung im Kundenkontakt. Diese Art von Mathematik macht jedes Unternehmen besser.

GoTo Contact Center ist die erschwingliche und zugängliche cloudbasierte Contact-Center-Lösung für wachsende Unternehmen. Wir glauben daran, das Leben einfacher zu machen. Wenn Sie bereit sind, ein neues Niveau in puncto Umsatz und Customer Experience anzustreben, könnte ein Contact-Center die richtige Lösung sein. 87 % der wachsenden Unternehmen ziehen eine Contact-Center-Lösung in Erwägung. Es wird Zeit, Ihr Unternehmen aus der Masse hervorzuheben.