Beverly Parker ist Director of Human Capital bei Ideal Partners, einem Unternehmen für Gebäudedienstleistungen mit vier Standorten und fast 200 Mitarbeitenden, das mehrere Marken im kommerziellen und privaten Bereich bedient. Von der Schädlingsbekämpfung bis hin zu HLK und Brandschutz führt jede Abteilung ihre eigenen Marketingkampagnen durch, die Tag und Nacht einen stetigen Strom von eingehenden Anrufen erzeugen.

Die größte Herausforderung für Ideal Partner wurde erst nach Feierabend deutlich. „Wir hatten viele Anrufe, die nach Feierabend von unseren Marketing-Nummern abgebrochen wurden, besonders in unserer Schädlingsbekämpfungsabteilung“, erklärt Beverly. Anrufende mit dringenden Anliegen sahen sich mit einem klobigen automatisierten System konfrontiert, das durch Menüoptionen wie Feuer, Alarm, HLK, Dachdeckung oder Schädlingsbekämpfung navigierte. Zu oft endeten die Anrufe in der Voicemail – oder schlimmer noch, die Anrufenden legten einfach auf, bevor sie irgendwelche Informationen liefern konnten.

Das war nicht nur lästig, sondern auch kostspielig. In zwei Monaten landeten 60 Anrufe in Abwesenheit auf der Voicemail und es wurde aufgelegt. Das bedeutete verlorene Leads und verschwendete Marketinggelder.

Beverly und ihr Team wussten, dass die Erfassung von Anrufen über Nacht entscheidend war. Der KI-Empfangsassistent von GoTo Connect wurde eingerichtet, um Anrufe für die Schädlingsbekämpfungsabteilung nach Feierabend zu bearbeiten, wo die Dringlichkeit und die verpassten Chancen am höchsten waren. Wenn nun über Nacht Anrufe eingehen, begrüßt die KI die Kund:innen und stellt klärende Fragen: „Müssen Sie einen Termin verschieben?“ „Sind Sie auf der Suche nach einem neuen Service?“ „Ist Ihr Problem dringend?“

• Bei Terminverschiebungen erfasst die KI Kundeninformationen und leitet diese sicher weiter, damit die Disponent:innen die Anfragen am nächsten Morgen bearbeiten können.
• Wenn es dringend ist oder es sich um einen neuen Service handelt wird der Anruf wird sofort an eine:n Live-Mitarbeiter:in weitergeleitet, auch nach Geschäftsschluss.

Dieser Ansatz veränderte das Kundenerlebnis für Anrufende mit dringenden Anliegen bei der Schädlingsbekämpfung. Wie Beverly es ausdrückt: „Bei Schädlingskrisen wollen die Kund:innen nicht darauf warten, dass jemand morgen zurückruft. Sie wollen mit einem Menschen sprechen.“ Mit dem KI-Empfangsassistent fühlen sich die Kund:innen beruhigt und wissen, dass Hilfe unterwegs ist, auch wenn nicht sofort ein:e Techniker:in verfügbar ist.

Die Erfassung der wichtigsten Anrufe über Nacht hat einen großen Unterschied gemacht:

• Verpasste Anrufe gingen in zwei Monaten um 95 % zurück.
• Die Marketingausgaben wurden effektiver eingesetzt: „Dank dem KI-Empfangsassistenten gehören diese Aufhänger der Vergangenheit an und die Marketinggelder kommen bei den Verkäufer:innen an.“
• Die Arbeitsbelastung der Disponent:innen hat sich von reaktiver Brandbekämpfung zu proaktivem Service verschoben.
• Die Teammitglieder mussten nicht mehr die nächtlichen Telefonschichten übernehmen – eine große Erleichterung für Beverly, deren Zeit als Aushilfsempfangsassistentin nun hinter ihr liegt. 

Ein weiterer Durchbruch: Kund:innen können selten erkennen, dass sie mit einer KI sprechen. Beverly bemerkte: „Die meisten Leute können nicht erkennen, dass sie keine echte Person ist.“ Die Umstellung verlief so reibungslos, dass es keinerlei negative Rückmeldungen gab – nur einen stetigen Strom zufriedener Kund:innen und nächtliche Anfragen, die effizient an das richtige Team weitergeleitet wurden.

„In zwei Monaten landeten 60 Anrufe in Abwesenheit auf der Voicemail und es wurde aufgelegt. Nach der Implementierung des KI-Empfangsassistenten von GoTo Connect haben wir nur noch drei Anrufe verpasst. Ohne diese Hänger kommen die Marketinggelder bei den Verkäufer:innen an.“
Beverly Parker, Director of Human Capital, Ideal Partners 

„Mit dem KI-Empfangsassistenten verbringt mein Team weniger Zeit mit der Bearbeitung von zufälligen Anrufen und mehr Zeit damit, den Kund:innen zu helfen, das zu bekommen, was sie brauchen.“
Beverly Parker, Director of Human Capital, Ideal Partners

Aufgrund der ersten Ergebnisse plant Beverly, den KI-Empfangsassistenten auf Tagesanrufe und andere Abteilungen auszuweiten, wenn diese Marken wachsen. „Ich erwarte, dass ich den KI-Empfangsassistenten auch in anderen Abteilungen einsetzen kann“, sagte sie. Das Ziel: Jeder Anruf wird unabhängig von der Uhrzeit schnell und professionell bearbeitet, so dass sich die Mitarbeitenden auf das Wesentliche konzentrieren können.

Der KI-Empfangsassistent von GoTo Connect sicherte verlorene Leads und Marketinginvestitionen und verbesserte sowohl die Kunden- als auch die Mitarbeitererfahrung. Beverly fasst zusammen: „Der KI-Empfangsassistent von GoTo Connect löst eine geschäftliche Notwendigkeit. Wir erwarten, dass er mit uns wachsen wird.“