KUNDENSTORY

So hat Bob Johnson Imports das Anrufaufkommen im Contact Center mit AI Receptionist um 25 % reduziert

Die Herausforderung

Bob Johnson Imports, das Flaggschiff unter den Importmarken der Bob Johnson Automotive Group, stand vor erheblichen betrieblichen Herausforderungen, als zwei Callcenter, die auf Vertrieb und Service spezialisiert waren, wieder auf die Arbeit vor Ort umgestellt werden mussten. Dies führte zu einem drastischen Verlust von 60 % der Agents:

Fehlgeleitete Anrufe und Ineffizienz

Agents waren regelmäßig mit administrativen und falsch weitergeleiteten Anrufen beschäftigt, wodurch es für das stark ausgelastete Import-Autohaus schwieriger wurde, einen hohen Servicestandard aufrechtzuerhalten.

Veraltete Telefonsysteme stoßen an ihre Grenzen

Die veralteten Telefonsysteme waren unflexibel und ließen sich über die neun Standorte hinweg nur schwer verwalten, wodurch die Arbeit des gesamten Teams ausgebremst wurde.

Ressourcenengpässe nach Personalabgang

Der Verlust von fast zwei Dritteln des Callcenter-Personals setzte die verbleibenden Ressourcen unter Druck und drohte, sich negativ auf Vertrieb und Kundenservice auszuwirken.

Kostendruck

Die Neubesetzung weggefallener Stellen oder die Aufstockung des Personals wäre kostspielig gewesen. Daher wurde eine effektive Automatisierung entscheidend, um die Kosten im Griff zu behalten.

Ergebnisse auf einen Blick

Lesen Sie weiter, um zu erfahren, wie Bob Johnson Imports diese Erfolgskennzahlen erreicht hat.

Reduziertes Anrufaufkommen mit Bedarf an menschlicher Interaktion

Quote der sofort beantworteten Anrufe

Kundenverfügbarkeit an allen Standorten

Vereinheitlicht auf einer einzigen Kommunikationsplattform

Die Lösung

Bob Johnson Imports entschied sich für GoTo Connect for Automotive und AI Receptionist, um die Kommunikation in allen neun Autohäusern der Gruppe zu modernisieren.

Wichtige Schritte und Funktionen umfassten:

All-in-one-Telefonanlage: Alle Autohäuser von Bob Johnson Imports nutzen jetzt die All-in-One-Plattform GoTo Connect.
Virtuelle Assistenten: Statt die weggefallenen Stellen neu zu besetzen, setzte das Autohaus den AI Receptionist ein. Er nimmt jeden Anruf sofort entgegen und leitet Anrufer anhand ihrer Sprachanfrage weiter, wodurch die Arbeitsbelastung der Agents sinkt.
Individuelle Abläufe auf Ebene der einzelnen Autohäuser: Konfigurationen und Aktualisierungen werden intern vorgenommen. So lässt sich die Lösung einfach an die sich wandelnden Anforderungen der einzelnen Standorte anpassen.
Reibungslose Einführung: Führungskräfte von Bob Johnson Imports testeten das System zunächst in einer Pilotphase und identifizierten dabei unternehmensspezifische Anwendungsfälle. Anschließend wurde die Lösung flächendeckend eingeführt, wodurch eine hohe Akzeptanz im Team sichergestellt werden konnte.
Nahtlose CRM-Integration: Bob Johnson Imports integrierte VinSolutions zur Nachverfolgung von Vertriebsaktivitäten und stellte so eine reibungslose Abstimmung zwischen Kommunikations- und Geschäftssystemen sicher.

„Mit dieser Technologie habe ich nun einen virtuellen Empfang. Er nimmt Anrufe sofort entgegen und bringt unsere Kunden direkt dorthin, wo sie hinmüssen.“

Dave Greenly

eCommerce Director, Bob Johnson Imports

Fazit

Mit GoTo Connect for Automotive und AI Receptionist hat Bob Johnson Imports den Verlust von 60 % seiner Mitarbeitenden als Chance genutzt, Kosten zu senken, die Kundenzufriedenheit zu steigern und die Kapazitäten der Agents über alle neun Autohäuser hinweg zu erhöhen. Durch die konsequente Nutzung der Plattform hat das Autohaus einen Blueprint für die digitale Transformation in der Automobilbranche geschaffen.

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