Unternehmen, die florieren, sind nicht nur diejenigen, die Anrufe schnell beantworten – sie sind diejenigen, die neu denken, wie sie ihre Kund:innen bedienen. GoTo ist davon überzeugt, dass die Zukunft der Kundenerfahrung in den Händen von digitalen Assistenten liegt. Diese KI-gestützten Tools arbeiten mit Ihren Mitarbeitenden zusammen, um schnellere, konsistentere und persönlichere Interaktionen zu ermöglichen. Und diese Zukunft ist keine fünf Jahre entfernt. Sie ist jetzt.
In einem kürzlich abgehaltenen GoTo-Webinar haben unsere Produkt- und KI-Führungskräfte untersucht, wie praktische, erschwingliche KI-Lösungen die Arbeitsweise kleiner und mittelständischer Unternehmen (SMBs) verändern. Hier ist alles, was Sie wissen müssen.
Von Callcentern zur Gesprächsorchestrierung
Die herkömmliche Wahrnehmung des Supports war lange Zeit auf Effizienzmetriken ausgerichtet: durchschnittliche Bearbeitungszeit, Anrufumlenkung, Dauer der Problemlösung. Diese sind zwar immer noch wichtig, aber sie sind nicht mehr alles. Vorausschauende Unternehmen gehen jetzt andere Wege – sie nutzen KI nicht nur zur Senkung der Kosten, sondern auch zur Verbesserung der Kundenbindung.
Anstatt Anrufe zu unterdrücken, um Kosten zu sparen, können Sie mit den digitalen Assistenten von GoTo mehr Gespräche führen – denn mit der richtigen Automatisierung wird jeder Anruf, jeder Chat und jede Nachricht zu einer Gelegenheit, die Loyalität zu vertiefen oder schnellere Lösungen zu finden.
Was sind digitale Assistenten?
Bei GoTo definieren wir digitale Assistenten als eine Kombination aus menschlichen Agent:innen und KI-„Mitarbeitenden“ – z. B. KI-Empfangsassistenten und KI-Terminplaner –, die kanalübergreifend arbeiten, um nahtlose Kundeninteraktionen zu ermöglichen.
Diese KI-Mitarbeitenden:
- erledigen routinemäßige, repetitive Aufgaben (wie Terminplanung, FAQs, Garantieprüfungen).
- führen natürliche, menschenähnliche Dialoge durch fortschrittliche Sprachmodelle.
- sind direkt in Ihre Backend-Tools integriert, um Aktionen durchzuführen – und nicht nur zu chatten.
- arbeiten rund um die Uhr, ohne Wartezeit.
Das Ergebnis? Ihr Team verbringt weniger Zeit mit der Beantwortung einfacher Fragen und mehr Zeit mit dem Lösen komplexer Probleme, dem Verkaufen oder dem Aufbau von Beziehungen.
Warum KI jetzt funktioniert (obwohl sie früher nicht funktioniert hat)
Seien wir ehrlich: KI ist schon seit Jahren „im Kommen“. Aber die neue Welle der generativen KI – wie die großen Sprachmodelle, die die Lösungen von GoTo antreiben – hat die Automatisierung für kleine und mittelständische Unternehmen endlich praktikabel gemacht. Sie brauchen kein großes Budget oder ein Team von Ingenieur:innen mehr, um einen personalisierten Service zu bieten.
Die Tools von GoTo sind für den echten Einsatz konzipiert – nicht nur für Experimente. Was das bedeutet:
- Einfache Einrichtung (nur wenige Klicks)
- Vorgefertigte Vorlagen für gängige Geschäftsaufgaben
- KI, die sich mit Ihren Daten und Systemen verbindet
- Transparente Berichterstattung und Gesprächsbewertung
Diese KI ist mehr als nur Show. Sie ist KI, die funktioniert.
Warum eine einheitliche Plattform wichtig ist
Viele kleine und mittelständische Unternehmen kämpfen mit unzusammenhängenden Systemen. Ihre Telefon-, Messaging-, CRM- und Analysetools kommunizieren nicht untereinander, was zu schlechten Übergaben, verlorenem Kontext und schlechten Kundenerfahrungen führt.
GoTo löst dieses Problem, indem es eine einheitliche Plattform anbietet, die Folgendes ermöglicht:
- Eine KI-Engine für Sprache, Chat und digitale Tools
- Eine Analyseschicht zur Verfolgung von Interaktionen und Leistung
- Eine Datenquelle für die intelligente Automatisierung
- Dieser einheitliche Ansatz hilft kleineren Firmen, mit der Raffinesse von Großunternehmen zu arbeiten – ohne die Kosten oder die Komplexität.
Was als nächstes kommt: KI-Qualität, KI-zu-KI-Kommunikation und Stimmungsbewertung
Wir bewegen uns über einfache Chatbots hinaus. GoTo hilft Unternehmen bereits dabei:
- jede KI- und menschliche Interaktion nachzuverfolgen und zu bewerten
- KI einzusetzen, um Agent:innen auf der Grundlage echter Gespräche zu coachen
- in Echtzeit Stimmungen zu erkennen, um Probleme zu erkennen, bevor sie eskalieren
- Workflows zwischen KI-Tools zu automatisieren (z. B. Empfangs-Bot zu einem Terminplanungs-Bot)
Dies sind keine Ideen aus der fernen Zukunft. Sie werden gerade bei GoTo-Kunden aus verschiedensten Branchen eingeführt – von der Automobilindustrie über das Gesundheitswesen bis hin zu professionellen Dienstleistungen.
Weiterhin wichtig: Sicherheit, Vertrauen und Governance
Mit großer KI kommt große Verantwortung. In unserem Webinar haben wir eine wichtige Erkenntnis hervorgehoben: 54 % der Angestellten geben zu, dass sie KI für Aufgaben nutzen, für die sie besser keine KI nutzen sollten, und 77 % empfinden keine Reue darüber. Das bedeutet, dass es nicht ausreicht, KI einzusetzen – Sie brauchen auch Tools für Transparenz, Kontrolle und Compliance.
GoTo verpflichtet sich zu unternehmensgerechter Sicherheit, zum Schutz vor Datenverlust und zu Adminkontrollen, die sicherstellen, dass Ihre KI-Tools mit Ihren Unternehmensstandards und -werten im Einklang stehen.
Erste Schritte mit KI: praktische Tipps für SMBs
Sie müssen keine Berge versetzen, um mit KI anzufangen. Stattdessen empfehlen wir Ihnen, mit einer einzigen, häufig auftretenden, repetitiven Kundeninteraktion zu beginnen. Folgende Ansätze sind oft bereits früh erfolgreich:
- Buchen von Serviceterminen
- Antworten auf „Wo ist Ihr Sitz?“ oder „Wie sind Ihre Öffnungszeiten?“
- Weiterleitung von Anrufenden basierend auf der Absicht
- Nachfassen nach einem Verkauf oder Supportfall
Wenn Sie in diesen Anwendungsfällen einen Nutzen gesehen haben, können Sie das Angebot erweitern, indem Sie Stimmungsanalysen, tiefere Integrationen oder die Orchestrierung mehrerer Kanäle hinzufügen.
Fazit: Kund:innen ist es egal, ob es ein Bot ist – Hauptsache er hilft
Die beste KI ist unsichtbar. Sie sagt nicht: „Ich bin ein Roboter.“ Sie hilft Ihren Kund:innen einfach, das zu bekommen, was sie brauchen – schnell, freundlich und reibungslos. Wir bei GoTo glauben, dass die Gewinner im Zeitalter der KI die Unternehmen sein werden, die folgende Frage stellen:
„Wie möchten meine Kunden bedient werden?“
Und dann dieses Erlebnis anbieten – automatisch.