Ein Tag im Leben: Die Kommunikation mit Patienten verbessern

Das beste Kommunikationstool für eine Arztpraxis ist mehr als nur eine Telefonanlage. Es handelt sich um eine einheitliche Plattform, die Sprache, Textnachrichten, Terminplanung, EHR- und PM-Systeme sowie den Patientenkontext in einer HIPAA-zertifizierten Umgebung verbindet, sodass das Personal weniger Zeit mit der Nachverfolgung von Nachrichten und mehr Zeit mit der Betreuung von Patienten verbringt.

Es ist Montagmorgen.

Maria, die Leiterin des Empfangs einer gut besuchten Arztpraxis mit mehreren Standorten, schließt die Tür auf. Die Telefone klingeln bereits. Portalnachrichten warten. Textnachrichten, Voicemails, Terminanfragen, Fragen zu Überweisungen, Folgerezepte und Versicherungsanliegen haben sich bereits vor Sonnenaufgang angesammelt.

Dieser Tag beginnt lange, bevor der erste Patient eintrifft.

Um 7:30 Uhr sieht sich Maria bereits 43 entgangenen Anrufen, drei personellen Ausfällen und einer barschen Beschwerde eines frustrierten Patienten gegenüber. Das Problem ist nicht Maria. Auch das Team am Empfang ist es nicht. Es ist das Kommunikationssystem, das im Weg steht. Der Empfang jeder Arztpraxis ist nur so stark wie die Back-Office-Systeme, die dahinterstehen.

Technologie hat die Art und Weise, wie wir kommunizieren, in nahezu jedem Bereich verändert. Und das bedeutet, dass Patienten heute nahtlosen, digitalen Service und eine sofortige Reaktion bei jeder Interaktion erwarten.

Manuelle Kanäle zusammenzusetzen, ist nicht die Lösung. Nicht verbundene Systeme erhöhen die Belastung der Verwaltung, die Unzufriedenheit der Patienten, die Betriebskosten, versäumte Nachverfolgung, Umsatzverluste und die Frustration der Patienten, die zu Loyalitätsverlust und negativen Rezensionen führen kann.

So haben KI und Unified Communications alles verändert

Die Morgenstunden haben sich deutlich verbessert, seit die Praxisgruppe GoTo Connect für das Gesundheitswesen eingeführt hat, eine KI-gestützte, HIPAA-zertifizierte Kommunikationslösung, die kanalübergreifende Patienteninteraktionen über alle Kontaktpunkte hinweg nahtlos vereint.

Mit nativen Integrationen für führende EHR- und PM-Systeme sorgt die Plattform dafür, dass Anrufe, Textnachrichten, Voicemails, Terminanfragen und Patientenkontext an einem Ort verbunden bleiben, statt über verschiedene Tools verteilt zu sein.

Der integrierte KI-Empfang bietet rund um die Uhr Unterstützung bei häufigen Fragen und Standardterminvereinbarungen, einschließlich Absagen und Verschiebungen, während andere eingebettete KI-Tools helfen, die Zahl wiederkehrender Aufgaben und den Verwaltungsaufwand zu reduzieren.

Das Ergebnis: schnellere und konsistentere Antworten für Patienten sowie ein Empfangsteam, das sich auf die Menschen vor Ort konzentrieren kann.

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Für einen besseren Montag sorgen

Vorher:

Maria trifft bereits dreißig Minuten vor dem ersten Patienten ein und weiß schon beim Aufschließen der Tür, dass sie im Rückstand ist.

Nach GoTo Connect für das Gesundheitswesen:

Maria öffnet die Plattform und sieht, dass die nächtlichen Aktivitäten bearbeitet wurden. Voicemails wurden transkribiert, außerhalb der Öffnungszeiten eingegangene Textnachrichten bearbeitet und Rückrufe samt Kontext in die Warteschlange gestellt. Sie beginnt den Tag vorbereitet und zuversichtlich.

Vorher:

Die ersten Patienten treffen ein, Patienten vor Ort benötigen Aufmerksamkeit und die Warteschlange am Telefon wird immer länger. Maria muss gleichzeitig eine Überprüfung der Versicherungsberechtigung, eine dringende Frage zur Vorabgenehmigung und einen Patienten, der noch vor Ende des Tages einen neuen Termin vereinbaren muss, unter einen Hut bringen. Jede Entscheidung bedeutet, dass etwas zu kurz kommt: die Person am Empfang, der Patient in der Warteschleife, die Überweisungsanfrage im Posteingang oder der gestern versprochene Rückruf. Zum Zusammenbruch kommt es dann, wenn manuelle Weiterleitung, nicht miteinander verbundene Tools und das Gedächtnis des Personals den Workflow bestimmen.

Nach GoTo Connect für das Gesundheitswesen:

GoTo Connect leitet Anrufe und Nachrichten nach den Vorgaben der Praxis weiter, während sich der KI-Empfang rund um die Uhr um allgemeine Fragen und die Terminvereinbarung kümmert. Wenn Patienten Unterstützung durch das Personal benötigen, gehen die Anfragen mit allen relevanten Informationen ein, sodass Maria ihre Konzentration ganz auf den Patienten am Empfang richten kann.

Vorher:

Es ist die geschäftigste Tageszeit. Es herrscht Chaos. Es gibt keinen verlässlichen Überblick über abgebrochene Anrufe, keine Weiterleitungsdokumentation und keine Transparenz bezüglich des steigenden Anrufvolumens. Das Team arbeitet hart, aber die Workflows sind weiterhin manuell.

Nach GoTo Connect für das Gesundheitswesen:

Praxisleiter können Weiterleitungsrichtlinien nach Abteilung, Grund, Verfügbarkeit, Personalbesetzung oder Terminkapazität festlegen. Anrufe können von einer Abteilung, die sie nicht entgegennehmen soll, umgeleitet und am Freitagnachmittag weitergeleitet oder angepasst werden, wenn der Terminkalender eines Anbieters seine Auslastungsgrenze erreicht. Mit einer Dokumentation zur Anrufverfolgung und -weiterleitung kann das Team Workflows automatisch optimieren.

Vorher:

Das Mittagessen fühlt sich wie ein Privileg an. Maria isst an den meisten Tagen an ihrem Schreibtisch, sofern sie daran denkt. Sie arbeitet Rückrufe ab, während ihr Essen kalt wird.

Nach GoTo Connect für das Gesundheitswesen:

Maria geht in der Mittagspause draußen spazieren. Sie kehrt mit klarerem Kopf zurück und die Patienten erleben sie von ihrer besten Seite.

Vorher:

Eine Rückrufanfrage verbleibt eine Woche am Ende der Warteschlange. Ein Patient erhält keine Rückmeldung und hinterlässt eine Bewertung mit nur einem Stern. Mehr als eine Voicemail wird übersehen. Doch das größere Problem ist nicht die Warteschlange. Dies ist die Folge, wenn die Warteschlange nicht mehr beherrschbar ist.

Nach GoTo Connect für das Gesundheitswesen:

Jede eingehende Interaktion, ob am Empfang oder durch einen Remotemitarbeiter bearbeitet, erfolgt über die Plattform. Wenn Mitarbeiter die mobile App nutzen, können sie über die Praxisnummer von ihren eigenen Geräten aus telefonieren, sodass persönliche Nummern privat und Patientendaten in einem sicheren Workflow bleiben. Patienten erkennen die Nummer und nehmen daher häufiger den Anruf entgegen. Die Rückrufwarteschlange wird kleiner und die Patientenkommunikation verbessert sich.

Vorher:

Es ist eher eine Pause als ein Abschluss. Ungeklärte Nachrichten bleiben liegen und der Anrufbeantworter außerhalb der Geschäftszeiten sorgt dafür, dass sich am nächsten Tag noch mehr Voicemails, Faxe und Nachrichten angehäuft haben.

Nach GoTo Connect für das Gesundheitswesen:

Maria überprüft offene Punkte, bestätigt dringende Nachrichten und stellt das, was warten kann, in die Warteschlange. Die Praxis ist nicht mehr auf einen kostenintensiven Service außerhalb der Öffnungszeiten angewiesen, der zusätzliche Arbeit für den nächsten Tag verursacht. Die Kommunikation außerhalb der Geschäftszeiten bleibt strukturiert und Maria kann sich am Abend abmelden in dem Wissen, dass der nächste Morgen mit Kontext und nicht mit Aufräumen beginnt.

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Mit GoTo Connect für das Gesundheitswesen kann sich jeder Tag wie Freitag anfühlen. Am Empfang macht sich der Druck oft als Erstes bemerkbar und eine veraltete Telefonanlage zwingt Angestellte dazu, ihre Workflows den ganzen Tag über neu zu organisieren. Eine einheitliche, HIPAA-zertifizierte Kommunikationsplattform unterstützt die Praxis dabei, den Arbeitsaufwand zu verringern, Patientendaten zu schützen und ein konsistenteres Patientenerlebnis zu bieten.

Und jeden Morgen, wenn der Leiter des Empfangs eine der anspruchsvollsten Aufgaben im Gesundheitswesen übernimmt, stehen die passenden Tools dafür bereit. Tag für Tag.

Fordern Sie Fachberatung an.

Erfahren Sie, wie GoTo Connect für das Gesundheitswesen Ihrer Praxis helfen kann →

 

 

Kurzfassung

Der KI-Empfang übernimmt die Weiterleitung (Öffnungszeiten, Wegbeschreibung, Terminvergabe, Versicherungsfragen), bevor Anrufe das Personal erreichen, damit der Empfang sich weiterhin auf die anwesenden Patienten vor Ort konzentrieren kann. Eine Unified Communications-Plattform verbindet Anrufe, Textnachrichten und Voicemails mit der elektronischen Patientenakte. Niemand muss eine Unterhaltung rekonstruieren oder Kollegen fragen, ob eine Nachricht bearbeitet wurde. Anrufe über das private Handy bergen ein HIPAA-Risiko. Mit der mobilen App werden ausgehende Anrufe von GoTo immer über die Praxistelefonnummer geführt und automatisch protokolliert und jede Patienteninteraktion erfolgt geschützt in der Plattform. Passen die Tools zum Arbeitsablauf am Morgen, arbeitet das gesamte Team effizienter, einschließlich des Empfangsmitarbeiters, der erst vor zwei Wochen begonnen hat.