MGMA 2026: Jede Praxis war anders. Das Problem war dasselbe.

Die Konferenz zum 100-jährigen Jubiläum der MGMA in San Antonio zeichnete sich durch eine andere Atmosphäre aus als die meisten anderen Veranstaltungen. Das 100-jährige Jubiläum lockte mehr Besucher an, bot ein besseres Programm und war, ehrlich gesagt, eine der besten Networking-Veranstaltungen, an denen ich in den letzten zehn Jahren teilgenommen habe. Es herrschte das Gefühl, dass alle bereit waren, nicht mehr zurückzuschauen und stattdessen zu entscheiden, wie es weitergehen soll. Das Motto „From Here Forward“ (Blick nach vorn) hat das gut auf den Punkt gebracht. 

Die aussagekräftigsten Momente fanden jedoch nicht auf der Hauptbühne statt. Das waren die Gespräche, die wir auf der Messe mit Praxisleitern aus dem ganzen Land geführt haben: CEOs, COOs und Verwaltungsmitarbeiter, die alles leiten, von Kliniken mit nur einem Standort bis hin zu großen Gruppen mit mehreren Standorten. Verschiedene Fachrichtungen, verschiedene Größen, verschiedene Märkte. Und immer wieder die gleichen Probleme.

Siebenundneunzig Prozent der befragten MGMA-Teilnehmer gaben an, dass ihre Betriebskosten höher seien als zum gleichen Zeitpunkt des Vorjahres. Von Praxen wird verlangt, mit denselben oder weniger Ressourcen mehr zu leisten, und die ihnen zur Verfügung stehende Technologie macht dies nicht immer einfacher. Praxisleiter bezeichneten IT und KI im Gesundheitswesen als zentrales Anliegen, nicht weil sie technologiefeindlich sind, sondern weil ihnen bereits zuvor Entlastungen versprochen wurden, auf die sie bis heute warten. 

Als Moderator der Veranstaltung brachte Schauspieler und Fernsehmoderator Sasha Andreev die Perspektive der Patienten dabei auf den Punkt. Er berichtete, dass während seiner über zweijährigen Behandlung wegen einer Stimmstörung der Unterschied zwischen einer guten und einer schlechten Erfahrung letztlich von ganz einfachen Dingen abhing: davon, ob jemand ans Telefon ging, ob die Terminvereinbarung unkompliziert war und ob er sich bei jedem Anruf wiederholen musste. Die Verwaltungsmitarbeiter und Führungskräfte im Raum erkannten dies sofort, da sie genau das auch von ihren eigenen Patienten hören. 

Als wir uns an unserem Stand mit den Besuchern unterhielten, war die Frustration bei allen nahezu identisch, ganz gleich, mit wem wir sprachen: eingeschränkte Transparenz darüber, was über die verschiedenen Kommunikationskanäle hinweg geschieht, fragmentierte Tools, die nicht miteinander kommunizieren, veraltete Systeme, die manuelle Arbeit verursachen, mehrere Plattformen, die das Personal dazu zwingen, zwischen verschiedenen Bildschirmen hin- und herzuwechseln, und am Ende eine Patientenerfahrung, die nicht die Qualität der Versorgung widerspiegelt, die die Praxis tatsächlich leistet. Das sind keine voneinander getrennten Probleme. Es handelt sich um dasselbe Problem, das an unterschiedlichen Stellen sichtbar wird.

Folgendes ist mir bei diesen Gesprächen am meisten aufgefallen: Praxen beginnen nicht bei null. Sie verfügen über umfangreiche, detaillierte Patientendaten in ihren EHR-Systemen. Sie kennen ihre Patienten. Das Problem ist, dass die Informationen im EHR-System verbleiben, während das Telefonsystem völlig separat davon läuft. 

Wenn jemand anruft, weiß die Person, die den Anruf entgegennimmt, erst dann, wer am Apparat ist, wenn es ihr mitgeteilt wird. Jedes Mal werden die gleichen Fragen gestellt. Der Anruf wird in der Warteschleife gehalten, damit Informationen nachgeschlagen werden können. Geburtsdatum, Versicherung, Grund des Anrufs, immer und immer wieder, genau wie beim letzten Mal. Wenn das Gespräch endet, hat das Erlebnis dem Patienten bereits einen Eindruck von dieser Praxis vermittelt, und das ist nicht die Botschaft, die eigentlich gesendet werden soll.

Eine der Funktionen, die an unserem Stand die meisten Unterhaltungen ausgelöst hat, war das Bildschirm-Popup. Sobald eine Verbindung hergestellt wurde, öffnet sich für die Person, die den Anruf entgegennimmt, automatisch die vollständige Patientenakte. Noch vor der Begrüßung ist bereits bekannt, wer anruft und warum und wie die Historie des Patienten aussieht. Sowohl neue Mitarbeiter am Empfang als auch Mitarbeiter mit 15 Jahren Berufserfahrung können denselben kompetenten und persönlichen Service bieten. Ihr Team kann jeden Patienten so behandeln, als würde es ihn schon seit 20 Jahren kennen. 

Das ist nicht nur eine bessere Patientenerfahrung. Es ist auch eine effizientere. Weniger Zeit, um bereits beantwortete Fragen zu stellen. Weniger Weiterleitungen. Schnellere Lösungen. Und all das wird wieder mit dem EHR-System verknüpft, sodass die Interaktion nicht in dem Moment endet, in dem das Gespräch beendet wird. 

GoTo Connect für das Gesundheitswesen lässt sich in Epic, athenahealth, eClinicalWorks, ModMed, AdvancedMD und weitere Lösungen integrieren. Alle Anrufe, Nachrichten und Termine werden automatisch mit der richtigen Patientenakte verknüpft. Basierend auf Daten von GoTo Connect für das Gesundheitswesen konnten Praxen eine Steigerung der Verbindungsrate um 26 % und der Rückrufrate um 20 % verzeichnen, und das bei durchschnittlichen Antwortzeiten von unter 20 Sekunden. 

Die technologische Frage, die in diesem Jahr im Mittelpunkt der MGMA stand, sollte jedem Anbieter in der Messehalle gestellt werden: Reduziert Ihre Lösung den Arbeitsaufwand oder verlagert sie diesen lediglich an einen anderen Ort? 

Diese Unterscheidung ist wichtig, da Praxen bereits in der Vergangenheit schlechte Erfahrungen gemacht haben. Sie haben Tools erworben, die Automatisierung versprachen, aber stattdessen Komplexität brachten: Middleware, die ausfällt, Integrationen, die eine dedizierte Ressource für die Wartung erfordern, und KI, die neue Workflows schafft, während die alten bestehen bleiben. Die Skepsis, mit der Praxisleiter bei den Gesprächen über Technologie auf dieser Messe an die Sache herangingen, war durchaus berechtigt, und daher muss genau diese Frage gestellt werden. 

Die KI-basierte Terminplanung ist eines der deutlichsten Beispiele für die Umsetzung dieses Prinzips in der Praxis. Ein Patient ruft außerhalb der Geschäftszeiten an, um einen Termin zu vereinbaren. Die KI antwortet mit einer natürlichen Stimme, verifiziert die Identität, prüft die Verfügbarkeit in Echtzeit und bestätigt die Buchung sofort. Keine Voicemail. Kein Rückruf am nächsten Morgen. Keine manuelle Eingabe. Der Patient erhält Zugang zur medizinischen Versorgung, wenn er sie benötigt. Der Anbieter bleibt voll ausgelastet. Das Empfangsteam konzentriert sich auf die Patienten vor Ort und nicht auf das Telefon. 

Es gibt keine Middleware. Es gibt kein nachgerüstetes Tool. Es gibt kein separates System, bei dem sich Mitarbeiter anmelden müssen. Wenn sich etwas im EHR-System ändert, wird es überall übernommen. So sieht die Reduzierung des Arbeitsaufwands tatsächlich aus und genau darauf haben die Verwaltungsmitarbeiter von Praxen reagiert, als wir ihnen die Funktionsweise der Plattform erläutert haben.

„From Here Forward“ ist ein Aufruf an Praxisleiter, bewusste Entscheidungen hinsichtlich des nächsten Kapitels zu treffen, und zwar in voller Kenntnis der finanziellen, betrieblichen und patientenbezogenen Herausforderungen, denen der Berufsstand derzeit ausgesetzt ist. 

Die Praxen, die für die Zukunft am besten gerüstet sind, sind nicht unbedingt diejenigen mit den größten Budgets oder der fortschrittlichsten Technologie. Es sind diejenigen, die die Lücke zwischen den ihnen bereits vorliegenden Daten und der Erfahrung, die sie ihren Patienten tatsächlich bieten, geschlossen haben. 

Falls Sie uns auf der MGMA verpasst haben, muss das Gespräch damit noch lange nicht beendet sein. Besuchen Sie goto.com/healthcare, um mehr zu erfahren.