Leitfaden zur Erstellung des optimalen Prompts für den KI-Sprachempfang

Ein Prompt für einen KI-Sprachempfang ist eine Reihe von Anweisungen, anhand derer eine sprachbasierte KI lernt, Anrufe entgegenzunehmen, mit Anrufern zu sprechen und bestimmte geschäftliche Aufgaben zu übernehmen. So wird aus einem allgemeinen KI-Modell ein auf Ihr Unternehmen zugeschnittenes virtuelles Teammitglied. Die besten Prompts für einen KI-Sprachempfang decken vier Bereiche ab: wie der virtuelle Empfang Anrufer begrüßt, wie er Anrufe weiterleitet, welche Informationen er erfasst und welche häufigen Fragen er selbst beantworten kann.

Warum der Prompt für den KI-Sprachempfang wichtig ist

Stellen Sie sich den Prompt des virtuellen KI-Sprachempfangs als Stellenbeschreibung vor. Er gibt vor, wie der virtuelle Empfang Ihr Unternehmen repräsentiert, wie er auf Anrufer reagiert und wann eine Aufgabe selbst erledigt oder an einen menschlichen Mitarbeiter weitergeleitet werden soll. Außerdem definiert der Prompt klare Grenzen: Er legt fest, welche Themen die KI nicht behandeln soll, und gibt ihr einen klaren Plan für Situationen, in denen sie sich nicht sicher ist. Ist eine Antwort nicht in der Wissensdatenbank enthalten, leitet sie den Anruf an einen Mitarbeiter weiter, statt eine Antwort zu improvisieren.

Ein vager Prompt wie „Seien Sie freundlich und hilfsbereit“ bietet nur wenig Orientierung. Ein besserer Prompt wird konkret: Wie soll die Begrüßung klingen? Welche Anrufe werden an den Vertrieb und welche an die Buchhaltung weitergeleitet? Welche Informationen sollen vor einer Weiterleitung erfasst werden? Was passiert, wenn der KI-Sprachempfang nicht weiß, wohin ein Anruf weitergeleitet werden soll? 

Eines. Begrüßung und Tonalität

Die Begrüßung ist das Erste, was ein Anrufer hört. Deshalb lohnt es sich, sie sorgfältig zu gestalten. Dabei muss der virtuelle Empfang nicht bei jedem Anruf exakt denselben Satz verwenden.

Ihr Prompt sollte den Namen Ihres Unternehmens, die gewünschte Begrüßung, die gewünschte Tonalität, zu vermeidende Formulierungen oder Verhaltensweisen sowie besondere Anweisungen für sensible Situationen enthalten.

Ein Gesundheitszentrum könnte beispielsweise Folgendes verwenden:

„Begrüße jeden Anrufer freundlich und nenne den Namen der Praxis. Sprich freundlich und ruhig. Beispiel: ,Vielen Dank für Ihren Anruf bei CV Orthopedic Care. Ich bin Ihr virtueller Assistent. Wie kann ich Ihnen heute helfen?‘ Vermeide medizinische Fachbegriffe und lasse den Anrufern ausreichend Zeit. Wenn jemand von starken Schmerzen berichtet oder aufgewühlt wirkt, gehe zunächst auf die Situation ein, bevor du fortfährst.“

Dieser letzte Punkt ist wichtig: Nicht jeder Anruf ist ein Routinefall. Der KI-Sprachempfang benötigt klare Anweisungen dafür, wie mit Situationen umzugehen ist, die vom üblichen Gesprächsablauf abweichen. HD-Sprachqualität und Unterstützung mehrerer Sprachen tragen dazu bei, dass die gewünschte Tonalität unabhängig davon erhalten bleibt, welche Sprache Ihre Anrufer sprechen. 

2. Anrufweiterleitung

Die Weiterleitung ist einer der wichtigsten Bestandteile des Pompts. Anrufer schnell mit der richtigen Person zu verbinden, ist entscheidend.

Ihr Prompt kann Abteilungen oder Teams, bestimmte Mitarbeiter oder Telefonnummern, Schlüsselwörter oder Arten von Anfragen, dringende Situationen und das Vorgehen bei unklaren Anliegen enthalten.

Ein Autohaus könnte beispielsweise Folgendes verwenden:

„Leite Fragen zur Rechnungsstellung an das Buchhaltungsteam weiter. Leite Anfragen zu Serviceterminen an das Serviceteam weiter. Wenn ein Anrufer ein Sicherheitsproblem mit einem Fahrzeug, einen Bremsenausfall, ein Problem mit der Lenkung oder ein Fahrzeug meldet, das an einem gefährlichen Ort nicht mehr startet, leite den Anruf umgehend an den Service oder die Pannenhilfe weiter. Wenn nicht klar ist, welche Abteilung für die Anfrage zuständig ist, stelle eine klärende Frage. Rate nicht.“

Intelligente Anrufweiterleitung übernimmt diese Aufgabe: Sie erkennt den Grund für den Anruf und nicht nur einzelne Schlüsselwörter. So funktioniert die Weiterleitungslogik bereits beim ersten Versuch.

Eine schrittweise Anleitung zur Einrichtung finden Sie unter Management von Gesprächsabläufen in GoTo Connect.

3. Informationserfassung

Manchmal ist eine sofortige Weiterleitung nicht der richtige nächste Schritt. Ein potenzieller Kunde muss beispielsweise zunächst seinen Namen, sein Unternehmen und den Grund für seinen Anruf nennen, bevor er verbunden wird. So hat der Mitarbeiter bereits wichtige Informationen, wenn er das Gespräch übernimmt.

Eine einfache Anweisung könnte lauten:

„Frage bei einer Vertriebsanfrage vor der Weiterleitung nach dem Namen des Anrufers, dem Unternehmen und dem Produkt oder Service, für den er oder sie sich interessiert. Stelle höchstens drei Fragen, es sei denn, der Anrufer gibt freiwillig weitere Informationen an.“

Der KI-Empfang sollte bei Anrufern nicht den Eindruck erwecken, sie würden ein Formular ausfüllen. Außerdem sollten die erfassten Informationen einem konkreten Zweck dienen. Die erfassten Angaben können direkt per E-Mail an das zuständige Team weitergeleitet werden. So beginnt die Bearbeitung mit den relevanten Informationen und nicht bei null.  

4. FAQs und allgemeine Informationen

Nicht jeder Anrufer muss mit einem Mitarbeiter sprechen. Wenn ein Anrufer allgemeine Informationen wie Öffnungszeiten, Standort, Parkmöglichkeiten oder Preise wissen möchte, kann der AI Receptionist diese möglicherweise sofort beantworten.

Beispiel:

„Beantwort Fragen zu Öffnungszeiten, Standort und Preisen anhand der freigegebenen Wissensdatenbank. Leite den Anrufer an einen Mitarbeiter weiter, wenn die Frage kontospezifische Informationen erfordert, die nicht verfügbar sind.“

Die Wissensdatenbank kann direkt auf Inhalte Ihrer bestehenden Website und FAQ-Inhalte zugreifen. So bleiben die Antworten aktuell, ohne dass zusätzliche manuelle Einrichtung erforderlich ist.

Erfahren Sie, wie Sie eine Wissensdatenbank für Ihren KI-Empfang erstellen. 

Kombinieren Sie die vier Bausteine für den optimalen Prompt eines KI-Sprachempfangs

Mit dem virtuellen KI-Sprachempfang von GoTo Connect werden Begrüßung und Tonalität bei der Einrichtung festgelegt, die Anrufweiterleitung bestimmt, wohin Anrufe gehen, die Informationserfassung sammelt die benötigten Angaben und die Wissensdatenbank beantwortet häufige Fragen. Sie konfigurieren bewährte Bausteine, statt eine Telefonbaumstruktur zu programmieren. 

Einige häufige Fehler können einen ansonsten guten Prompt weniger effektiv machen. 

Zu allgemein: „Seien Sie hilfreich und professionell“ klingt gut, gibt der KI aber nur wenig Orientierung. 

Kein Fallback: Legen Sie fest, was passiert, wenn eine Anfrage in keine Kategorie passt. So hat die KI einen nächsten Schritt, statt raten zu müssen. 

Komplexe Weiterleitungslogik: Beginnen Sie mit den häufigsten Anrufgründen und fassen Sie ähnliche Anfragen zusammen. 

Keine klaren Grenzen: Legen Sie nicht nur fest, was die KI sagen soll, sondern auch, welche Themen sie nicht besprechen und welche Zusagen sie nicht machen darf. Die FAQs und Richtlinien von GoTo Connect enthalten dazu weitere Informationen. 

Einfach beginnen und anschließend optimieren 

Sie benötigen keinen komplizierten Prompt, um einen effektiven KI-Sprachempfang einzurichten. Sie benötigen einen klaren Prompt. Beginnen Sie mit den vier Grundlagen: Wie sollen Anrufer begrüßt werden? Wohin sollen Anrufe weitergeleitet werden? Welche Informationen sollen erfasst werden? Welche Fragen kann die KI selbst beantworten? 

Fügen Sie anschließend die Regeln hinzu, die für Ihr Unternehmen relevant sind. Dazu gehört auch, was der Ki-Sprachempfang tun soll, wenn er sich nicht sicher ist, und was er niemals sagen darf. 

Mit den richtigen Prompts können Sie auch bei hohem Anrufaufkommen dafür sorgen, dass Gespräche weniger wie eine Flut zu bearbeitender Anrufe und mehr wie professionell geführte Unterhaltungen wirken: Routinefragen werden beantwortet, dringende Anliegen erkannt und Mitarbeiter haben mehr Zeit für Anrufe, bei denen ihr persönlicher Einsatz gefragt ist. Das macht den Unterschied zwischen einem reinen Anrufbeantwortungsservice und einer echten Unterstützung für Ihr Team aus. 

Testen Sie den KI-Sprachempfang von GoTo Connect noch heute unverbindlich. 

Was sollte ein guter Prompt für einen KI-Sprachempfang enthalten?

Begrüßung und Tonalität, Anrufweiterleitung, zu erfassende Informationen und Anweisungen für häufige Fragen sowie klare Vorgaben dazu, welche Aufgaben die KI nicht selbst übernehmen soll.

Wie lang sollte ein Prompt für einen KI-Sprachempfang sein?

Es gibt keine ideale Wortanzahl. Konzentrieren Sie sich auf die häufigsten Anrufgründe und legen Sie eine Alternative für Anfragen fest, die sich nicht eindeutig einer Kategorie zuordnen lassen.

Kann ein Prompt mehrere Abteilungen abdecken?

Ja. Definieren Sie für jede Abteilung klare Kriterien für die Weiterleitung.

Muss ein Prompt für einen KI-Sprachempfang aktualisiert werden?

Das kann sinnvoll sein. Aktualisieren Sie den Prompt, wenn sich Ihre Öffnungszeiten, Abteilungen oder Richtlinien ändern. Ein gut aufgebauter Prompt sollte jedoch nicht jede Woche komplett neu geschrieben werden müssen.